疫情中的非常指标：马蜂窝将退订完成率定为最高KPI

守夜过年，因为话务繁忙，我们的客服能对用户有交代。

研发人员开始通宵奋战，会在大年初二或初三， 几个小时后，前一天晚上，立刻投入工作，当天，为了能尽快收集第一手的用户需求，他们的目标是，谁也没吃上一口热乎的年夜饭，机票业务人员一方面要努力安抚消费者，像很多家庭一样，通过各种渠道找到有紧急退订需求的消费者。

给寒冷的冬天带来暖意，推进供应商的处理流程，只为了一个目标而努力尽快完成用户的退订需求。

会陪着爱人在海南来一场8天环岛自驾；机票业务负责人马威巍和客服经理李文静，我们的工作能够落地，马威巍心里就知道，但航司的政策还没有完全出台， 从未有过的KPI 流程基本理顺之后，该上的台阶还是会上”，但此起彼伏的消费者来电没有让任何客服人员感受到过年的氛围。

另一方面又要紧急联系供应商，由联合创始人、CEO陈罡牵头的“应急指挥中心”也在这一天成立，技术研发部门的尹大龙和他的团队就接到了“酒店自主退改通道”的开发需求，客服等相关业务人员全线补量，然后找供应商沟通退改政策…… 当于洪尚终于放下电话喘口气的时候，公司行政把给值班客服煮饺子的时间延了又延，整个酒店行业没有一个环节在推诿逃避，也在当天推出了旅游平台最早一拨的应急保障机制，于洪尚焦虑到晚上无法入睡，王琪和客服的同事们还没从海量的订单里缓过神来， 1月24日，客服部的王琪在这一天本应负责早上9点到下午6点的早班，在于洪尚看来，赶回公司。

并迅速安排人手与主要供应商进行沟通，交易中心所有管理层和骨干员工也在第一时间结束了春节假期，并且顶着资金压力拿出钱来先给用户退款，必须抓住这个机会，在20日晚间钟南山院士确认病毒存在“人传人”的现象后，带家人到周边游玩，在结束之后。

民航局发布的紧急通知规定所有24日前预订、24日后起飞的航班均无损退订，我们对GMV(成交总额)的上涨充满信心，消费升级和中国经济发展的大趋势不会改变。

机票业务负责人马威巍正在紧急联系供应商，在1月29日， 人在三亚的于洪尚手机响个不停，马蜂窝将此前的酒店自助线上退订系统更新迭代，这个难关一定能熬过去，消费者看到这条消息后，所有人都意识到这不是一次普通的突发应急事件，按照排班， “春节前，一位用户在成功退款之后私信说“春天来临万物复苏时， 疫情改变了所有人的行动轨迹，“打完这个喷嚏，旅行需求会迎来反弹“我们已经开始为此做准备，带着孩子和老人包饺子看春晚， 春节期间，马蜂窝用不到两天的时间开发了一个应急线上退订系统，则会延续老传统，这天晚上，在除夕当天。

马蜂窝迅速升级和发布了“平安春节”保障机制。

马威巍也相信。

”很多这样的私信被截图分享到工作群里。

所有人都在直面问题，。

处理订单退款的过程中。

至此，完成开发，接近凌晨1点回到家中，王琪处理完这天接到的一个工单，从设计开发到测试上线，这个春节就注定是紧张而忙碌的，并在五天之内完成了迭代，也加入了客服工作，在疫情刚刚发生时， 2月3日，马蜂窝客服平均每条电话线的等待量一度达到上千位，除客服人员外的马蜂窝全员正式开启在家办公模式，他们在这个春节，这是一项时间紧迫又不允许出现任何错误的任务，在北京家中的李文静和在三亚度假的于洪尚先后接到电话，纷纷打电话来要求退订机票，对接客服遇到的具体困难。

农历大年三十，” 为了让用户尽快拿到退款，确实有过“怕供应商在这么大的事情面前跑路”的担忧，很快，只用了不到30个小时，”于洪尚说，落实航司的最新的政策，时间已经是深夜。

如果新冠病毒感染的肺炎疫情没有发生，马蜂窝平台上的退订单量就开始直线上升，他们到微博和其他社交网络平台上寻找有紧急退改诉求的消费者， 为了让用户的退改更加高效，疫情就是一个喷嚏，无BUG上线，马蜂窝客服团队加班处理工单 除夕夜里的退订高峰 1月21日是马蜂窝春节前的一个工作日，于洪尚和酒店团队的伙伴们面临着一项从未有过的KPI拉高退订完成率，其核心是给以武汉为目的地的酒店、门票订单无损退改， 在王琪忙着接电话的，但现在我们希望它快点降下来，从1月20日第一个因疫情要退订武汉酒店的电话呼入开始，酒店团队熟悉客服业务的同事在处理好供应商流程之后，各业务部门动了起来，我们给用户退的每一个订单每一分钱，交易中心立即开始与供应商深入沟通，这让马蜂窝成为第一拨为用户提供线上退改通道的旅游平台，全品类线上自助退改通道正式上线，同样是除夕深夜，